Dentro del mundo del marketing siempre nos remitimos a las 4P, recordemos: Product, Place, Placement y Promotion enumeradas ya hace 50 años por Phillip Kotler. Los tiempos y los clientes han cambiado y aunque los marketinianos nos hemos ido empeñado en seguir añadiendo P´s a la idea original de Kotler, esto es,  que si las 5 P´s del Marketing, las 6 P´s del Marketing o incluso las 7 P´s del marketing parece claro que, aún siendo las bases del Marketing moderno y que hay que seguir teniendo en cuenta, la implantación de las Redes Sociales, las web 2.0 y una (re)evolución del  consumidor hacia una nueva forma de consumo a través de internet  hacían necesarias replantear y redefinir los principios de Kotler para adaptarlas a esta nueva circunstancia.

Según Paul Fleming en su libro “Hablemos de marketing interactivo: Reflexiones sobre marketing digital y comercio electrónico”, si una empresa quiere tener algún futuro implantando una estrategia digital debe tener en cuenta lo que él llama las 4´F del Marketing Digital: Flujo, Feedback, Funcionalidad y Fidelización.

¿Qué son las 4F del Marketing Digital?

Flujo: Según Fleming, flujo es “ el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”. Dicho de otro modo, debemos proporcionar al usuario la posibilidad de encontrar aquello que realmente está buscando y proporcionarle la posibilidad de verlo, compartirlo y con información cada vez más relevante a sus gustos.

Un ejemplo cada vez más habitual es ver un artículo o un producto que ha publicado un amigo en Facebook pinchando el botón de compartir en la web oficial, buscas más información y, además de la web oficial, y encuentras un blog que habla de ello y lo publicas en tu perfil de Twitter, y como te gusta la marca la sigues en Twitter , entras en Linkedin y sigues a la empresa y a alguno de sus empleados….

Por eso es fundamental que los botones share, compartir, comentar o enviar a un amigo estén presente en un lugar visible en tu web para facilitar este flujo multidireccional de información.

Feedback: Internet ofrece la posibilidad de estar en contacto con los clientes en tiempo real. Debemos aprovechar esta oportunidad para saber escuchar (directa e indirectamente) lo que opinan nuestros satisfechos y también los clientes insatisfechos. Como dice Paul Fleming “En definitiva, dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la página después de cada contacto”

Como ejemplo, además de las consultas recibidas en la web y las acciones proactivas con campañas de emailing debemos “escuchar” lo que dicen los usuarios en foros, blogs y otras webs 2.0 y poder tomar decisiones al respecto, inteaccionando y relacionándonos con ellos.

Funcionalidad: al usuario hay que ponérselo muy fácil, para ello cuando pensemos en una web no sólo hay que pensar en el código HTML que va a implementar el desarrollador, sino en si la información que se va a poner es útil y fácil de entender y encontrar dentro de mi sitio web, es decir, si el sitio web va a tener una alta usabilidad.

Para entender la importancia de este concepto, un ejemplo práctico podría ser que una persona esté buscando una SMART TV de 42”, si en una tienda online la información que tiene es deficiente, los precios no están claros y las condiciones de envío no aparecen por ningún lado, el cliente sólo tiene que hacer un clic para abrir una nueva ventana y buscar en otro lugar.

Fidelización: conseguir implantar los 3 puntos anteriores permitirá a nuestra empresa tener la estrategia digital básica para poder llegar a fidelizar a nuestros clientes. A pesar de todo, como no estamos solos en el mundo digital, tendremos que seguir estudiando y analizando al cliente y su comportamiento para adaptarnos a los cambios que se produzcan. Periódicamente deberemos replantearnos y redefiniendo las 3 F´s anteriores porque todo evoluciona.

Miguel Ángel Ibáñez Amat

Licenciado en Investigación y Técnicas de Mercado, Marketing, y Administración de Empresas, por la Universidad de Sevilla. Master en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (Gesco) de ESIC Business & Marketing School. CEO de GoUp Marketing. Vicepresidente de Foro Marketing Sevilla.